Prévenir les situations d’agressivité pour faciliter les relations par des techniques de communication efficaces et Post-crise : transformer un incident en moment constructif pour le futur de l’usager et de l’équipe

Formation créée le 22/09/2024. Dernière mise à jour le 21/09/2025.
Version du programme : 1

Type de formation

Formation présentielle

Durée de formation

21 heures (3 jours)

Accessibilité

Oui
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Prévenir les situations d’agressivité pour faciliter les relations par des techniques de communication efficaces et Post-crise : transformer un incident en moment constructif pour le futur de l’usager et de l’équipe


L'objectif de cette formation est de donner les moyens aux professionnels de désamorcer une situation de crise, par l’identification des facteurs l’influençant et par l’utilisation de techniques de communication. Il s'agit également de donner les moyens aux professionnels d'élaborer un outil concret et personnalisé d’analyse d’une crise à partir de situations vécues.

Objectifs de la formation

  • Repérer les signes précurseurs d’une crise, afin d’éviter sa montée en puissance
  • Reconnaître sa propre influence, en tant que professionnel, lors d’une crise
  • Analyser le niveau de la crise, dans le but d’ajuster son intervention verbale ou physique
  • Utiliser la communication bienveillante pour réduire la tension
  • Adapter son comportement professionnel pour maintenir le lien dans une situation de crise
  • Décrypter une crise dans l’après-coup
  • Repérer les éléments essentiels à prendre en compte dans l’après-crise
  • Construire une fiche-outils personnalisée

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Professionnels dans les établissements et services accueillants du public
Prérequis
  • Aucun prérequis n'est exigé pour suivre cette formation !

Contenu de la formation

J1 - Les caractéristiques d’une crise
  • Les signes précurseurs d’une crise
  • Les différentes étapes de l’évolution d’une crise
  • Les effets de la crise sur le cerveau
J1 - Les facteurs d’influence et de décision face à l’agressivité
  • Les éléments qui vont précipiter une crise
  • L’influence de son propre comportement
  • L’évaluation du degré de la crise et ses risques
Après le jour 1, je repère, je reconnais et j’analyse comment se passe une crise et « où » mon rôle se situe. Dans le jour 2, après avoir situé mon rôle, j’utiliserai la communication bienveillante et adapterai mon comportement professionnel lors d’une crise.
J2 - La communication dans la posture professionnelle : Écouter l’autre
  • Schéma de la communication
  • Les 6 attitudes d’écoute de Porter : jugement-évaluation, interprétation, soutien, investigation, suggestion, compréhension
J2 - La communication dans la posture professionnelle : Techniques de communication au moment de la crise
  • Décrire le comportement, de manière factuelle
  • Nommer ses émotions
  • Évaluer, interroger le besoin
J2 - La communication dans la posture professionnelle : Ouverture
  • Appartenir à une institution
  • Comment passer le relais et venir en aide à un collègue
J3 - Études de situations de crise
J3 - Analyse du besoin d'après-crise
J3 - Construction d'une fiche-outil personnalisée
J3 - Expérimentation de l'outil à partir d'une situation

Équipe pédagogique

Cette formation a été co-construite par 2 professionnelles de terrain, éducatrice en protection de l'enfance et formatrices aguerries qui pourront l'une ou l'autre animer des sessions : Gaëlle Martin Manon Villard

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Quiz
  • Jeux de rôle
  • Étude de cas
  • Mise en pratique de la fiche-outil
  • Remise d’une attestation d'assiduité et d’un certificat de réalisation à la fin de la formation

Ressources techniques et pédagogiques

  • Exercices pratiques
  • Partage d’expériences
  • Apports théoriques
  • Brainstorming
  • Jeux de rôle
  • Mises en situation
  • Travail d’élaboration à partir de situations apportées par les participants

Délai d'accès

2 semaines

Accessibilité

Accessible aux personnes en situation de handicap. Nous consulter pour tout aménagement nécessaire. Modalité d'accès : Validation du devis, bon pour accord, signature.